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ISO9001質(zhì)量管理體系是企業(yè)管理最基礎(chǔ)的部分，對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)講如果無(wú)法提高服務(wù)的質(zhì)量，將意味著會(huì)不斷失去顧客，直至被市場(chǎng)淘汰；ISO9001強(qiáng)調(diào)建立體系，但是標(biāo)準(zhǔn)中就不斷提醒企業(yè)應(yīng)建立、保持和持續(xù)改進(jìn)它，只有這樣做才能真正使企業(yè)不斷地得以發(fā)展；以下筆者想從三個(gè)方面對(duì)ISO9001的建立和實(shí)施進(jìn)行分析：
一） 建立文件化的質(zhì)量管理體系
ISO9001質(zhì)量管理體系的建立，首先需要制定一套嚴(yán)密的文件；文件化的體系的建立，促進(jìn)企業(yè)從“人治”到“法治”的轉(zhuǎn)變，使企業(yè)做到“有法可依”，所以“法律”的制定就尤為重要：
1、全面和重點(diǎn)的編制質(zhì)量手冊(cè)
質(zhì)量手冊(cè)要求對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)、運(yùn)作要素和活動(dòng)的基本要求和方法、組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分配等有概括而準(zhǔn)確的描述，使外界通過(guò)質(zhì)量手冊(cè)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理狀況有清楚的、全面的了解；但質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容又要重點(diǎn)突出，不是把每一個(gè)運(yùn)作要素和活動(dòng)作完全的闡述或把所有程序的內(nèi)容都概括其中，而是要思路清晰、簡(jiǎn)明扼要、避免繁瑣。
質(zhì)量方針和目標(biāo)的制訂，使企業(yè)有了追求的目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)的方針和對(duì)顧客的承諾，企業(yè)的全體人員根據(jù)制訂的方針和目標(biāo)嚴(yán)格地工作，企業(yè)的最高管理者定期進(jìn)行管理評(píng)審，以確定企業(yè)的不足之外，以及方針和目標(biāo)的達(dá)成情況，以推動(dòng)全體人員的積極性。明確各級(jí)人員的職責(zé)，從總經(jīng)理、管理代表一直到檢驗(yàn)員、作業(yè)員對(duì)質(zhì)量管理體系的維持和改進(jìn)負(fù)有各自的責(zé)任，這樣每位員工都會(huì)明白自己什么該做、什么不該做，從而都有一個(gè)正確的指導(dǎo)思想。
2、細(xì)致和協(xié)調(diào)地編制程序
質(zhì)量管理體系的支撐是運(yùn)作要素，運(yùn)作要素的基礎(chǔ)是活動(dòng)，活動(dòng)的依據(jù)是程序文件，因此，程序文件編制的優(yōu)劣直接影響著企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立。
程序文件的編制是一項(xiàng)涉及面廣、量大的工作，因而應(yīng)當(dāng)有統(tǒng)籌的計(jì)劃，并分步驟進(jìn)行，在編制每一程序時(shí)需要作大量的調(diào)查研究工作，把程序所對(duì)應(yīng)的活動(dòng)進(jìn)行仔細(xì)、深入和慎審的剖析，并應(yīng)與相關(guān)的活動(dòng)相銜接，直轄市活動(dòng)之間和程序之間的關(guān)系，作到既細(xì)致又協(xié)調(diào)地編制程序。程序文件最好由程序的實(shí)施者來(lái)編制，或由實(shí)施者參與編制，至少應(yīng)很好地征求實(shí)施者的意見(jiàn)，這樣可增強(qiáng)程序的可操作性。
3、合理而明確地編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是用以指導(dǎo)某個(gè)具體過(guò)程、事物形成的技術(shù)性細(xì)節(jié)描述的可操作性文件；應(yīng)做好相應(yīng)的策劃工作，使每個(gè)該有作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的崗位均有相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，并明確服務(wù)過(guò)程的控制要點(diǎn)，建立嚴(yán)格的檢驗(yàn)制定，以便將更好的服務(wù)提供給顧客。由于作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是第一線員工，也就是直接與顧客接觸的人員的工作指導(dǎo)，所以應(yīng)明確其內(nèi)容，并且能讓員工所理解，這樣才有利于提高服務(wù)質(zhì)量。
4、合理而慎重地確定質(zhì)量記錄的項(xiàng)目和內(nèi)容
質(zhì)量記錄為滿足質(zhì)量要求程序提供了客觀證據(jù)，也為質(zhì)量管理體系運(yùn)作要素運(yùn)作的有效性提供了客觀證據(jù)。它的目的一是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可追溯性，二是為采取預(yù)防和糾正措施提供信息。因此，質(zhì)量記錄是質(zhì)量管理體系文件的重要組成部分，它是質(zhì)量信息及其管理的基礎(chǔ)。
確定質(zhì)量記錄項(xiàng)目和內(nèi)容是編制質(zhì)量記錄文件的首要工作，應(yīng)根據(jù)質(zhì)量記錄的目的合理而慎重地設(shè)計(jì)：所謂合理，即所確定的質(zhì)量記錄項(xiàng)目和內(nèi)容具有必要性和充分性；所謂慎重，即要求從服務(wù)性企業(yè)全局和服務(wù)全過(guò)程來(lái)考慮，項(xiàng)目和內(nèi)容多則帶來(lái)很大的工作量，少則不能達(dá)到目的；在滿足要求的情況下，注意質(zhì)量記錄的簡(jiǎn)化，以降低成本。
二）質(zhì)量管理體系的實(shí)施
制訂出嚴(yán)格的“法律”后，最重要的任務(wù)就是做好實(shí)施的工作。
1、策劃。策劃對(duì)于一個(gè)服務(wù)服務(wù)行業(yè)來(lái)講非常重要，良好的策劃將會(huì)使企業(yè)獲得比較好的商機(jī)，一旦有節(jié)假日（特別是長(zhǎng)假或傳統(tǒng)節(jié)日）很多商家的促銷(xiāo)活動(dòng)，實(shí)際上就是策劃的結(jié)果。策劃是為滿足產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同規(guī)定的要求而制訂的，對(duì)于原先已有的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)將其服務(wù)流程、控制重點(diǎn)及措施等項(xiàng)目形成相應(yīng)的文件，以明確控制的要求；對(duì)于新的項(xiàng)目或合同規(guī)定的要求，應(yīng)及時(shí)制定相應(yīng)的質(zhì)量控制計(jì)劃。例如：商場(chǎng)舉行促銷(xiāo)的計(jì)劃，在舉行促銷(xiāo)計(jì)劃之前，應(yīng)由相關(guān)的部門(mén)提出相應(yīng)的計(jì)劃、具體實(shí)施的方案、舉辦的方式、舉辦的時(shí)間、地點(diǎn)、質(zhì)量保證措施等項(xiàng)目，再報(bào)相應(yīng)的主管批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)后才交由相關(guān)部門(mén)開(kāi)始執(zhí)行。當(dāng)然在策劃時(shí)應(yīng)該要考慮到實(shí)施的可能性，有很多商場(chǎng)策劃時(shí)總能做得很好，得一旦到了實(shí)施就有可能出現(xiàn)糾紛，反而達(dá)到不預(yù)期的目標(biāo)。
2、確定顧客的要求。在服務(wù)行業(yè)所謂的合同可以說(shuō)大部分都是口頭的合同(訂單)，對(duì)于口頭的合同若沒(méi)有做好記錄可能就會(huì)出錯(cuò)。例如：酒店的電話訂房或訂餐。接受訂房或訂餐的人員應(yīng)及時(shí)地將顧客的姓名、訂房或訂餐的要求、人數(shù)、聯(lián)絡(luò)的方式、預(yù)訂時(shí)間等詳細(xì)地記錄下來(lái)，并及時(shí)通知相關(guān)的部門(mén)做好安排。除了口頭的合同外，也會(huì)有相應(yīng)的正式合同。例如：酒店與企業(yè)單位或旅游公司的協(xié)議。像此類(lèi)的合同更應(yīng)該根據(jù)合同的內(nèi)容和公司的相關(guān)部門(mén)做好協(xié)調(diào)工作，以便更確切地做好評(píng)審的工作，以免失去合作的伙伴。
3、供應(yīng)商的評(píng)審。由于服務(wù)行業(yè)對(duì)于進(jìn)料的檢驗(yàn)，一般無(wú)法測(cè)試來(lái)料的具體指標(biāo)，所以對(duì)供應(yīng)商的評(píng)審要比制造行業(yè)更為嚴(yán)格，在對(duì)供應(yīng)商評(píng)審時(shí)，應(yīng)明確其是否有相應(yīng)的營(yíng)業(yè)資格、產(chǎn)品質(zhì)量控制手段是否健全、是否有符合法律、法規(guī)的要求、其服務(wù)能力如何、專業(yè)技術(shù)能力如何、是否能滿足公司要貨的要求等。例如：商場(chǎng)里有幾百、幾千、甚至上萬(wàn)種的來(lái)料，根據(jù)本不可能對(duì)每種不同的產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)，只能對(duì)其相應(yīng)的資料進(jìn)行驗(yàn)證，以確保來(lái)料的質(zhì)量，所以對(duì)供應(yīng)商的評(píng)審、進(jìn)貨渠道的控制就必須嚴(yán)格地把關(guān)。
4、監(jiān)視和測(cè)量控制。只有建立層層的質(zhì)量控制，才有可能確保最終的服務(wù)滿足顧客的要求。例如：國(guó)際貨運(yùn)公司的質(zhì)量控制情況。首先，在接單時(shí)應(yīng)由業(yè)務(wù)人員檢查顧客提供的單據(jù)是否齊全；其次，各部門(mén)主管應(yīng)不定期的抽查本部門(mén)員工的工作情況；再次，由公司的監(jiān)察部門(mén)不定期的對(duì)公司員工的工作進(jìn)行抽查；最后，建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念櫩托畔⒎答佅到y(tǒng)是對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的最客觀的評(píng)價(jià)。
5、培訓(xùn)。質(zhì)量管理“始于教育，終于教育”，在建立和健全質(zhì)量管理體系過(guò)程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的重要性。由于服務(wù)行業(yè)是直接面對(duì)顧客的特殊行業(yè)，員工的每一言行舉止，都有可能會(huì)影響服務(wù)的質(zhì)量，因此，只有提高員工的質(zhì)量意識(shí)，培養(yǎng)一支能征善戰(zhàn)的員工隊(duì)伍，才有可能提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。員工的教育培訓(xùn)應(yīng)有計(jì)劃、有系統(tǒng)和有組織地進(jìn)行。首先，企業(yè)應(yīng)根據(jù)各部門(mén)的需求情況安排年度的培訓(xùn)計(jì)劃，并定期對(duì)計(jì)劃進(jìn)行研討，以保證計(jì)劃的實(shí)用性；其次，應(yīng)根據(jù)不同崗位的需要分層次對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；再次，對(duì)特殊崗位的人員應(yīng)嚴(yán)格的給予考核，確保只有合格的人員才能上崗工作；最后，對(duì)新進(jìn)的員工和調(diào)到新崗位的員工應(yīng)根據(jù)崗位的需要做好相應(yīng)的培訓(xùn)。
三）做好內(nèi)部質(zhì)量審核及管理評(píng)審
ISO9001質(zhì)量管理體系建立和實(shí)施了一個(gè)階段后，應(yīng)做相應(yīng)的內(nèi)部質(zhì)量審核。建立得再好的質(zhì)量管理體系，也會(huì)有存在缺陷的地方，嚴(yán)格地執(zhí)行內(nèi)部質(zhì)量審核，找出企業(yè)目前運(yùn)作中的不足之處，然后采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改善，以使質(zhì)量管理體系更為合理、完善。要做好內(nèi)部質(zhì)量審核工作，首先，必須有相應(yīng)資格的內(nèi)部質(zhì)量審核員；其次，應(yīng)做好審核的計(jì)劃，并提前通知相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作，以便審核順利地進(jìn)行；再次，必須要求審核人員應(yīng)具有獨(dú)立性，并嚴(yán)格“執(zhí)法”；最后，審核完成后應(yīng)對(duì)審核的情況做總結(jié)，最好能由總經(jīng)理或管理代表參加會(huì)議，對(duì)存在的不足之處限期整改。
通過(guò)反復(fù)多次的內(nèi)部質(zhì)量審核，一方面是監(jiān)督全體員工的工作，另一方面也找出我們做得不足之處，并且定期召開(kāi)由總經(jīng)理參加的管理評(píng)審會(huì)，對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況做出客觀的評(píng)價(jià)，指出企業(yè)存在的問(wèn)題，并決定采取相應(yīng)的解決方案，以便企業(yè)不斷地改善。
三、持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)發(fā)展永恒的主題
通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，標(biāo)志著企業(yè)的質(zhì)量管理水平上了一個(gè)臺(tái)階，但它只是企業(yè)質(zhì)量管理前進(jìn)道路上一個(gè)新的起點(diǎn)，而并非是終點(diǎn)，不斷提高企業(yè)的管理水平可謂是“任重道遠(yuǎn)”。
對(duì)于服務(wù)服務(wù)行業(yè)改進(jìn)、創(chuàng)新是生存中不可缺少的一部分；酒店如何才能讓顧客有回家的感覺(jué)，或我比較好的印象呢，這在國(guó)外有非常好的一些做法，如：芬蘭有一酒店如果您在住宿過(guò)程中不使用或少使用其毛巾等日用品，他將在您退房時(shí)給您一定的優(yōu)費(fèi)，同時(shí)他會(huì)體現(xiàn)在您的帳單上讓您知道他們有這一措施；最近我到泉州一酒店發(fā)現(xiàn)如果您不使用或少使用其規(guī)定的毛巾等日用品，其將會(huì)每日為您免費(fèi)洗一套衣服。物業(yè)管理公司為了提高顧客的滿意程度，采取了如下的措施，如：要求保安人員對(duì)于業(yè)主提著較多或較重的物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助業(yè)主；在年底加強(qiáng)保安的巡查頻率以減少失竊等不良事件的發(fā)生。從以上的一些案例可看出，對(duì)于服務(wù)行業(yè)您要不斷地為顧客考慮其可能的需求，同時(shí)不斷地創(chuàng)新，這樣才能使顧客更加忠實(shí)于您。
企業(yè)建立ISO9001質(zhì)量管理體系不僅要著眼于維持，更要注重的是持續(xù)改進(jìn)；企業(yè)是不斷在發(fā)展的，企業(yè)的結(jié)構(gòu)、內(nèi)部的工作，隨著企業(yè)的發(fā)展而不斷的在變化，所以質(zhì)量管理體系的某些環(huán)節(jié)也應(yīng)隨著實(shí)際的情況而做相應(yīng)的更改。ISO9001質(zhì)量管理體系，是一個(gè)不斷改進(jìn)、不斷完善的體系；建立質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)明確應(yīng)該如何做好檢驗(yàn)、如何做好不斷的審核工作、如何做好管理評(píng)審、如何采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施、如何做好質(zhì)量策劃等，通過(guò)這些環(huán)節(jié)不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷地解決問(wèn)題，這樣才能使質(zhì)量管理體系更加合理、更加完善，才能為企業(yè)在今后不斷發(fā)展的道路上掃除障礙。例如：物業(yè)管理公司針對(duì)顧客的投訴的處理，由于物業(yè)管理公司經(jīng)常處理一些瑣碎的事務(wù)，而且管理范圍也大，難免會(huì)出現(xiàn)一些顧客不滿意的事項(xiàng)，但有的公司對(duì)于顧客的投訴，不是先找自己的原因，反而總認(rèn)為是顧客的要求太苛刻，對(duì)其要求也不予解釋，久而久之就出現(xiàn)了多數(shù)顧客的不滿意。從平時(shí)的工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，只要問(wèn)題不斷地得到解決，對(duì)企業(yè)來(lái)講就是最好的改善，例如：企業(yè)內(nèi)部通過(guò)內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)公司存在的不足之處，同時(shí)對(duì)于不足的地方采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，防止問(wèn)題的再次發(fā)生。
ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)行業(yè)中要取得較好的效果還應(yīng)注意以下四個(gè)方面：
1要結(jié)合自己的行業(yè)特點(diǎn)做好策劃工作及文件的編寫(xiě)；
2要加強(qiáng)對(duì)人員的培訓(xùn)，不管是新進(jìn)的員工還是在職的員工；
3要增強(qiáng)與顧客的溝通，更好地了解顧客的需求和期望，更好地處理顧客的意見(jiàn)和建議，以增強(qiáng)顧客的滿意程度；
4要通過(guò)創(chuàng)新不斷吸引新老顧客。
ISO9001的認(rèn)證在服務(wù)行業(yè)中得以迅速地發(fā)展，也證實(shí)了此標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)行業(yè)中的適用性；通過(guò)對(duì)人員的培訓(xùn)、文件的規(guī)范化、以及實(shí)施過(guò)程的控制，首先提高了員工的意識(shí)，進(jìn)行通過(guò)環(huán)環(huán)相扣的管理，使各服務(wù)過(guò)程得以控制；其次，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)不斷地創(chuàng)新，使顧客的滿意情況得到提高。
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